ویراستار : سعید معادی
مدیر اجرایی بانک در سخنرانی اش به چالش های فرا روی سرمایه ، نظارت و تعاون و این که از طریق نوین سازی و مردم داری می توان بر این چالش ها فائق آمد اشاره کرد و در این باره گفت : من با این تفکر کاملاً موافق ام و اکنون می خواهم بر این نکته تاکید کنم که چگونه فناوری و به ویژه فناوری اینترنت می تواند ما را در رسیدن به اهداف سازمانی یاری رساند .
می خواهم به این نکته بپردازم که چگونه می توانیم بر موانع اجرایی عملیات داخلی بانک ها غلبه کنیم و در سطح خارجی ارتباط خود را با مشتریان هر چه بیشتر گسترش دهیم و بر عرضه و تنوع خدمات خود بیافزائیم و افق روشن تری را پیش روی شرکای تجاری خود باز کنیم .
چند نکته :
- بانک تعاون بریتانیا بانکی پیشرو است که با توجه به هدف تاسیس آن راهی پر مسئولیت و اخلاقی فراروی خود دارد و در واقع در حالی که تنها 5 درصد سپرده های بانکی کشور را جذب کرده است 5/2 میلیون مشتری دارد . این بانک با جذب 8/3 میلیارد پوند سپرده از سوی افراد حقیقی و حقوقی و عمدتاً سپرده گذار کوچک و حدود 4 هزار پرسنل ضمن این که موفق شده است نسبت هزینه به درآمد سالیانه خود را طی دو سال گذشته از 77% به 63% کاهش دهد ، صد میلیون پوند افزایش در سود داشته باشد .
- همانند غالب شبکه های بانکی ، بانک ما نیز با پارادوکس مدیریت و بهره برداری از سیستم سنتی ریشه دار با قدمت 35 سال فعالیت و سیستم نوین خدمت رسانی مبتنی بر فناوری پیشرفته و به ویژه اینترنت روبرو است . ما قصد تجمل گرایی نداریم و صرفاً خواهان استفاده از فناوری روز در حد نیازهای واقعی و کارکرد تجاری خود هستیم و تمامی سرمایه گذاری هایی که در این زمینه صورت می گیرد ، دلایل کاری دارد و در جهت تولید منافع ، قابل ابتیاع و واقعی است .
- تمامی سرمایه گذاری های ما در باب فناوری طی دهه گذشته مبتنی بر نیازهای کاری و در چارچوب اهداف راهبردی بانک صورت گرفته است .
راهبرد بانک بر چهار اصل استوار است " پایه سخت افزاری ، کاربردهای نرم افزاری ، مدیریت داده ها و شبکه های ارتباطاتی .
- بین امور فناوری و شبکه تجاری – خدماتی ، رابطه ای نزدیک و صمیمانه برقرار است . ابتکارات در جهت پیشبرد امور همیشه از جانب تیم های مختلف موظف ، طراحی و صورت گرفته است که در جمع آنها و از همان روز نخست ، کادر امور فناوری نقشی کلیدی ایفا کرده است .
- هر گاه ارائه نوع جدیدی از خدمات و یا دست بردن به شیوه ای نوین از ارائه خدمات و یا مهندسی مجدد روش های کاری ، مطرح شده است ، ابتدا سعی بر آن بوده تا از فناوری موجود حداکثر بهره برداری صورت گیرد و سپس به کارگیری فناوری های جدید در جهت پر کردن خلاء های موجود مورد ارزیابی دقیق قرار گرفته است .
- برای مثال در سال 1991 ما اولین بانک بریتانیایی بودیم که در جهت پاسخگویی به نیازهای روزمره مشتریان خود ، تلفن بانک خودکار را راه اندازی کردیم و هم چنان که بر عرضه کمی و کیفی خدمات تلفنی خود می افزودیم ، از این نکته مطمئن می شدیم که پایه سخت افزاری و نرم افزاری متناسب با این رشد فراهم شده باشد . این یعنی دیدن تمامی نکات و جوانب کار و صرفه جویی در هزینه و اقتصادی عمل کردن تا جایی که امروز ، تلفن بانک و نیز سایت ما آمادگی پاسخگویی به هر سوال و یا نیاز مشتری را به صورت 24 ساعته دارد .
- هر زمان که مشتری ما از طریق تلفن بانک و یا سایت سوالی را مطرح می کند و یا تقاضای نوعی خاص از خدمات بانکی را دارد ، می توانیم مشخصات کامل و سوابق کامل او را بر روی صفحه مونیتور ببینیم و تصمیم درست اتخاذ کنیم .
- با مدیریت صحیح محیط داده ها ، از اطلاعات به هنگام و در شکل مناسب بهره می بریم و از این نکته مطمئن می شویم که آیا فعالیت های مشتریان با اهداف استراتژیک ما همخوانی دارد ؟
- جمع آوری اطلاعات روز مشتریان از طرق مختلف و از جمله شعب و بخش بازاریابی در راستای به روز کردن شبکه ، دلالت بر اراده ما در شناخت نیازها و عملکرد مشتریان و برآورد هزینه – فایده خواسته های آنان دارد .
- طی پنج سال گذشته در جهت تبدیل شدن به بزرگترین بانک on-line بریتانیا گام
برداشته ایم و اکنون تعداد رایانه های شخصی موجود بانک بر تعداد پرسنل آن پیشی گرفته است .
- در سال 1994 شمار برگه های پرینت گرفته شده را از 30 میلیون به 3 میلیون عدد کاهش دادیم که این تعداد نیز یا بنابر خواست مشتریان عمده بانک و از جمله شرکت های طرف قراردادی بوده است که هزینه آن را پرداخته اند و یا مقامات ذیربط که اصرار به ارائه اسناد مکتوب دارند و به طور مشابه از حجم مراسلات غیر رسمی و درون سازمانی و همچنین
دستور العمل های مکتوب با استفاده از سیستم on-line کاسته ایم . بسیاری از برنامه های آموزشی ما در فضای مجازی و با استفاده از e-mail صورت می گیرد. در حال حاضر بسیاری از پرینترهای شخصی کارمندان خود را جمع آوری و تعداد آنها را در راستای مجازی کردن کارها محدود کرده ایم .
- طی سالیان اخیر در جهت توسعه فناوری مورد نیاز برای ارائه مطلوب خدمات on-line در چارچوب برنامه های راهبردی بانک سعی بسیار کرده ایم به نحوی که طی 2 سال آینده تمامی خدمات خود را از طریق اینترنت ارائه و توسعه خواهیم داد .
- صحبت از حذف فضای فیزیکی نظیر شعب و ورود به فضای مجازی نظیر استفاده از اینترنت ، تلفن ، موبایل و دستگاه های چند رسانه ای برای دسترسی به انواع خدمات بانکی است و از هم اکنون فضا و کانال های مجازی ارتباطی برای ارائه این خدمات آماده شده اند به نحوی که نسل های دوم بسیاری از نرم افزارها و سخت افزارهای لازم با توجه به گذشت ده سال از مطرح شدن تلفن بانک در حال ورود به سیستم هستند .
- آن چه ما انجام می دهیم در راستای مشتری مداری است و این که برای مشتری امکان استفاده از خدمات بانکی سازگار با شرایط او در محیط مجازی به نحوی فراهم آید که بر امور مالی خود کنترل های لازم را داشته باشد .
به دلیل آن که غالب مردم برای انجام امور مالی نسبت به سایر امور خود از قبیل خرید ، تفریح و آموزش وقت کمتری می گذارند و کمتر اهمیت قائل می شوند ( هر چند که ما بانکی ها بر اهمیت این امور واقفیم ) ، تعداد زیادی از آنان برای استفاده از محیط مجازی جهت دسترسی به خدمات بانکی تمایل پیدا کرده اند .
یک سوم از مشتریان بانک ها در بریتانیا برای پرداخت و دو سوم آنان برای دریافت پول از دستگاه های ATM استفاده می کنند . در مورد مشتریان بانک تعاون بریتانیا ، تلفن
متداول ترین وسیله دسترسی به خدمات بانکی است و مشتریان ما در 43 کشور به صورت 24 ساعته از طریق اینترنت به حساب های بانکی خود دسترسی دارند .
- اگر مشتری ما با مراجعه مستقیم به یکی از شعب بانک دستور پرداخت الکترونیکی وجهی را بدهد ، 50 پنس کارمزد می پردازد در حالی که در صورت استفاده از تلفن بانک 5 پنس و در صورت استفاده از اینترنت 5/0 پنس می پردازد .
- در حقیقت اگر بگوئیم با گسترش فناوری و ایجاد راهکارهای جدید بانکداری ، هم مشتری و هم بانک منتفع می شوند منصفانه سخن گفته ایم .
- ما تنها بانک داخلی بریتانیایی هستیم که از موسسه استاندارد بریتانیا برای سیستم های امنیتی خود جهت مبادلات الکترونیکی با خارج از کشور خارجی علامت استاندارد گرفته ایم .
- این شبکه ظرف مدت 6 ماه ایجاد شد و 40 عرضه کننده خارجی را در بر می گیرد .
- در سال 2003 ، 17 میلیون بریتانیایی با ما 60 میلیون تماس اینترنتی برقرار کرده اند .
- در سال 2004 بیشتر تماس های مشتریان برای دریافت خدمات بانکی از طریق رایانه های شخصی در منزل یا محل کار صورت پذیرفته است .
- ما به توسعه بانک اینترنتی برای سهولت تماس مشتریان می پردازیم .
- همچنین به توسعه نسل جدیدی از تلفن بانک می پردازیم که به مشتریان اجازه می دهد از طریق آن با عرضه کنندگان کالاها و نیز شرکای تجاری ما در داخل و خارج از کشور مستقیماً وارد معامله شوند .
- شرکای تجاری ما که شامل سایر بانک های بریتانیایی می شوند گاهی رقیب نیز به شمار
می روند . همچنین می توان از موسسه های عالی آموزشی نام برد که با آنها به تبادل تجربه و نظر می پردازیم و نیز می توان به جنبش تعاون در بریتانیا و جنبش جهانی تعاون اشاره کرد .
ما همچنین با انجمنی از بانک های بریتانیایی کار می کنیم که از دیرباز در تسهیل تبادلات بین بانکی clearing فعالیت داشته اند و تحت عنوان انجمن APACS شناخته شده هستند و این به دو منظور است : اول ، این که زمان تبادلات بین بانکی از چند روز به زمانی کوتاه ، برابر با فشار یک دکمه و از طریق شبکه اینترنت کاهش یابد و دوم ، اجرای یک آئین نامه فرا گیر را در بر می گیرد تا مشتری با اطمینان کامل وارد تجارت الکترونیک شود به این ترتیب که از موجودیت طرف تجاری خود و انجام نقل و انتقالات الکترونیکی مطمئن باشد .
تعاونی on-line :
بسیاری از شرکت های تعاونی در بریتانیا از تعاونی های فعال در زمینه حمل و نقل و تشریفات و گردشگری و بیمه گرفته تا تعاونیهای مصرف دارای سایت ویژه خود در میان میلیون ها سایت بریتانیایی هستندکه برای ما این امکان را فراهم ساخته تا ضمن تعمیق روابط فی مابین در رفع نیازهای روزمره آنها ، در ارائه خدمات بانکی موثرتر عمل کنیم . همه ما با اینترنت به عنوان امکانی که طی سالیان اخیر در توسعه نقشی بسزا داشته است آشنا هستیم هر چند هنوز برخی در این که این یک تهدید است یا فرصت تردید دارند . و من شخصاً اینترنت را به مثابه فضایی می بینم که در تسریع روند توسعه و کاربرد فناوری که سال ها است این بانک نیز آن را تجربه می کند ، نقشی بارزی ایفا می نماید .
آینده بانکداری تعاونی
